Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/997
Title: Qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, Sob a ótica dos usuários do sistema
Authors: Camilo, Roberto César Barros
Keywords: Matriz importância desempenho;Serviços;Qualidade;Administração pública
Issue Date: 2014
Publisher: Administração
Citation: CAMILO, Roberto César Barros. Qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, Sob a ótica dos usuários do sistema. 2014. 64f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Abstract: Esse é um estudo que tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, comparando importância e desempenho dos atributos de qualidade. A pesquisa se caracteriza como um estudo de caso de natureza quantitativa e foi realizada uma pesquisa de campo com 22 usuários. A quantidade refere-se a uma amostra não probabilística e por conveniência. O questionário com perguntas se referiam a um conjunto de nove atributos. Ao todo, a pesquisa possuía 29 perguntas incluindo desde perfil do usuário, motivação para busca do serviço, importância e desempenho dos atributos. Para a análise da qualidade dos serviços foi utilizado como referência as matrizes importância-desempenho consoante modelo de Slack e de Zeithaml e Bitner, que apresenta uma relação entre o nível de importância e o desempenho dos atributos segundo percepção dos usuários, onde após análise dos dados é possível mensurar quais atributos/itens precisam de melhorias, quais os que não necessitam de alterações e os que precisam somente ser mantidos. Os resultados demonstraram que o principal motivo de busca pelo serviço é o interesse em usar a experiência e o conhecimento adquirido no meio acadêmico. Após aplicação da matriz nessa investigação, foi possível observar que os atributos devem ser mantidos, pois todos eles estão com médias semelhantes e se encaixam no quadrante onde os atributos podem ser mantidos. Conclui-se dessa forma que o serviço prestado pelo setor é de bom nível e não são necessárias ações urgentes de melhoria.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/997
Appears in Collections:Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
QualidadeDosServicos_Camilo_2014Texto completo851.09 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons