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Título: Qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, Sob a ótica dos usuários do sistema
Autor(es): CAMILO, Roberto César Barros
Palavras-chave: Matriz importância desempenho;Serviços;Qualidade;Administração pública
Data do documento: 2014
Editor: Administração
Referência: CAMILO, Roberto César Barros. Qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, Sob a ótica dos usuários do sistema. 2014. 64f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Abstract: Esse é um estudo que tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, comparando importância e desempenho dos atributos de qualidade. A pesquisa se caracteriza como um estudo de caso de natureza quantitativa e foi realizada uma pesquisa de campo com 22 usuários. A quantidade refere-se a uma amostra não probabilística e por conveniência. O questionário com perguntas se referiam a um conjunto de nove atributos. Ao todo, a pesquisa possuía 29 perguntas incluindo desde perfil do usuário, motivação para busca do serviço, importância e desempenho dos atributos. Para a análise da qualidade dos serviços foi utilizado como referência as matrizes importância-desempenho consoante modelo de Slack e de Zeithaml e Bitner, que apresenta uma relação entre o nível de importância e o desempenho dos atributos segundo percepção dos usuários, onde após análise dos dados é possível mensurar quais atributos/itens precisam de melhorias, quais os que não necessitam de alterações e os que precisam somente ser mantidos. Os resultados demonstraram que o principal motivo de busca pelo serviço é o interesse em usar a experiência e o conhecimento adquirido no meio acadêmico. Após aplicação da matriz nessa investigação, foi possível observar que os atributos devem ser mantidos, pois todos eles estão com médias semelhantes e se encaixam no quadrante onde os atributos podem ser mantidos. Conclui-se dessa forma que o serviço prestado pelo setor é de bom nível e não são necessárias ações urgentes de melhoria.
Descrição: Participaram da Banca Examinadora os Professores Patrícia de Albuquerque Maia (UFRN) e Leandro Trigueiro Fernandes (UFRN).
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/997
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