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Title: Desempenho da qualidade dos serviços em hostels de Natal/RN: uma análise a partir do conteúdo gerado pelo usuário no booking.com
Other Titles: Quality performance of services in Natal/RN hostels: an analysis from user-generated content on booking.com
Authors: Santos, Gabrielly Paiva Sanches
Keywords: Conteúdo gerado pelo usuário. Hostels. Qualidade nos serviços. SERVPERF.
Issue Date: 25-Nov-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SANTOS, Gabrielly. Desempenho da qualidade dos serviços em hostels de Natal/RN: uma análise a partir do conteúdo gerado pelo usuário no booking.com. 2019. 25f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: O estudo da qualidade na prestação de serviço vem sendo assunto de debates acadêmicos e entre usuários de plataformas online, de modo a compreender o que é qualidade e como ela se aplica a cada produto. Este trabalho apresenta revisão análise bibliográfica ao que se refere a gestão da qualidade e seus principais modelos e conceitos, adaptando-os a prestação de serviço aplicada a hostels na cidade de Natal/Rio Grande do Norte. A pesquisa possui como modelo metodológico o qualitativo quantitativo, visando analisar através do Conteúdo Gerado por Usuários (CGU) os comentários postados na plataforma Booking.com com o intuito de verificar a opinião dos usuários de hostels da capital potiguar com maior número de comentários no período de 01 de janeiro de 2018 a 30 de julho de 2019. Foram verificados 1.131 comentários, sendo possível identificar como resultado a mudança no processo de compartilhamento de experiências pelos usuários, anteriormente acontecendo de modo boca-a-boca, passando para as mídias sociais. Conclui-se através da pesquisa a importância da revisão dos processos para uma constante melhoria, bem como a relevância da conservação e limpeza dos espaços ofertados, isso justifica-se pelos próprios dados, devido a necessidade em satisfazer o cliente e assim atrair possíveis prospects.
Abstract: The study of quality in service delivery has been the subject of academic debate and among users of online platforms, in order to understand what quality is and how it applies to each product. This paper presents a bibliographical analysis review regarding quality management and its main models and concepts, adapting them to the service provided to hostels in Natal / Rio Grande do Norte. The research has as methodological model the quantitative qualitative, aiming to analyze through User Generated Content (UGC) the comments posted on the Booking.com platform in order to verify the opinion of users of hostels in the capital of potiguar with the largest number of comments in the period of 01 January 2018 to July 30, 2019. A total of 1,131 comments were verified, and it was possible to identify as a result the change in the process of sharing experiences by users, previously happening by word of mouth, moving to social media. It is concluded through the research the importance of the review of the processes for a constant improvement, as well as the relevance of the conservation and cleaning of the offered spaces.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/9940
Other Identifiers: 20155133791
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