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Title: Gerenciador de relacionamento com o cliente: um enfoque a partir da Gestão da Informação
Authors: Sá, Iara Maria dos Santos de
Keywords: Customer relationship management;CRM;Gestão da informação;Call center
Issue Date: 6-Dec-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SÁ, Iara Maria dos Santos de. Gerenciador de relacionamento com o cliente: um enfoque a partir da Ciência da Informação. 2019. 48f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) - Departamento de Ciência da Informação, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: Trata da aplicação do Customer Relationship Management (CRM) nas organizações enquanto tecnologia que propicia a gestão da informação organizacional. Neste sentido, parte da caracterização da gestão da informação e dos fluxos informacionais para os quais o CRM contribui. Esclarece as origens da ferramenta no âmbito do marketing de relacionamento e analisa a presença de estudos acerca desta ferramenta na área da Ciência da Informação. Assim, objetiva, de modo geral, analisar a importância dada pela equipe ao CRM enquanto ferramenta para um bom atendimento aos clientes e para tanto, observa sua execução no ambiente de um Call Center, pertencente a uma empresa distribuidora de petróleo localizada em Natal/RN. Para tanto, tem como objetivos específicos: verificar a facilidade de uso do CRM pela equipe de atendimento; identificar possíveis causas de ruído (perda informacional); e detecta o uso de canais informais no compartilhamento de informações. A partir da aplicação de questionários junto à equipe de atendentes, tornou-se possível verificar a importância da ferramenta CRM em ambientes com fluxos de informação intensos. Os resultados que evidenciam o envolvimento da equipe com a ferramenta, suas melhorias e o reconhecimento do CRM enquanto ferramenta para a realização de um bom atendimento, o que demonstra um envolvimento satisfatório com a cultura e os objetivos da organização. Assim, em um ambiente em que são exigidas respostas rápidas e adequadas às necessidades dos clientes o uso do CRM como ferramenta de gestão da informação se constitui como diferencial.
Abstract: It deals with the application of Customer Relationship Management in organizations as a technology that provides the management of organizational information. In this sense, part of the characterization of information management and informational flows to which CRM contributes. It clarifies the origins of the tool in relationship marketing and analyzes the presence of studies on this tool in the area of Information Science. Thus, it aims, in general, to analyze the importance given by the team to CRM as a tool for good customer service and, therefore, observes its execution in the environment of a Call Center, belonging to an oil distribution company located in Natal / RN. To this end, its specific objectives are: to verify the ease of use of CRM by the service team; identify possible causes of noise (informational loss); and detects the use of informal channels for sharing information. From the application of questionnaires to the attendant team, it became possible to verify the importance of the CRM tool in environments with intense information flows. The results show the team's involvement with the tool, its improvements and the recognition of CRM as a tool for good service, which demonstrates a satisfactory involvement with the culture and objectives of the organization. Thus, in an environment where fast and adequate responses to customer needs are required, the use of CRM as an information management tool is a differential.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/9934
Other Identifiers: 2015057907
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