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Title: Análise da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço em uma agência de um banco de economia mista, segundo o modelo SERVQUAL
Authors: Guimarães, Jerônimo Raoni Davi
Keywords: Qualidade do serviço;Modelo SERVQUAL;Expectativa;Percepção
Issue Date: 25-Nov-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: GUIMARÃES, Jerônimo Raoni Davi. Análise da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço em uma agência de um banco de economia mista, segundo o modelo SERVQUAL. 2019. 51f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: A realização deste trabalho teve como objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade do serviço prestado na agência estilo de um banco de economia mista, segundo o modelo SERVQUAL, na cidade de Natal/RN. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, de caráter descritivo, utilizando-se como procedimento técnico o estudo de caso, com análise quantitativa dos dados. Os questionários foram aplicados junto a 105 clientes, representando 33% dos que foram atendidos no período da pesquisa. De posse dos resultados, observou-se que a qualidade dos serviços percebida pelos cientes está acima da esperada, pois todos os resultados foram positivos. Sobre as variáveis do modelo SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia), observou-se um relacionamento positivo entre todas elas, com ênfase para a variável empatia. Em outras palavras, pôde-se constatar que a realidade percebida pelos clientes demonstrou ir além das expectativas geradas nas cinco variáveis avaliadas.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/9617
Other Identifiers: 2010078261
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