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Title: Controle total de qualidade: estudo de caso no banco Itaú Unibanco
Authors: Matheus, Priscilla Rocha
Keywords: Controle total de qualidade;Ferramenta de qualidade;Satisfação do cliente;Total quality control;Quality tool;Customer satisfaction
Issue Date: 25-Jun-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MATHEUS, Priscilla Rocha. Controle total de qualidade: estudo de caso no banco Itaú Unibanco. 2019. 47f. Monografia (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro Sociais de Ciências Aplicadas, Departamento de Ciências Contábeis, Natal, RN, 2019.
Portuguese Abstract: Entende-se que a sobrevivência da empresa está relacionada intrinsecamente com o nível de satisfação do cliente, por isso essa pesquisa tem por objetivo verificar se a utilização das ferramentas de qualidade é capaz de propulsionar a satisfação dos correntistas no Itaú Unibanco, entre os anos de 2008 a 2018. Para atingir o objetivo, o estudo realizou uma pesquisa qualitativa quanto a abordagem do problema. A qualidade dos serviços e do atendimento é analisada de modo que comprovem que o uso de ferramentas de qualidade trazem benefícios para a corporação, possuindo dessa forma o caráter explicativo. A coleta dos dados ocorreu entre fevereiro a maio de 2019. As informações foram encontradas no site do Itaú Unibanco em seus relatórios da seção relação com os investidores, no segmento de sustentabilidade, na estratégia de planejamento, nos arquivos estatísticos do consumidor, “Feito pra você”, na campanha do bankline e “Nosso Jeito de Fazer”. Após a coleta de dados e por meio da análise desses, é possível identificar não somente a utilização das ferramentas inerentes ao controle total de qualidade, como o fluxograma que ilustra de modo sequencial etapas do processo com intuito de monitorar, corrigir falhas e ganhar eficiência ou os diagramas de Ishikawa e dispersão os quais comprovam a correlação de causa e efeito acerca de um problema, mas também é possível a constatação da evolução referente a satisfação do cliente ao longo dos anos. Por fim, foi concebível a verificação da busca por melhorias contínuas no banco e, dessa forma, é possível assegurar que a utilização das ferramentas de qualidade é capaz de propiciar vantagens para os clientes e para a empresa.
Abstract: It is understood that the survival of the company is related intrinsically with the level of customer satisfaction, so this research aims to verify if the use of quality tools were able to propel the satisfaction of account holders at Itaú Unibanco, between the years of 2008 to 2018. To achieve the goal, the study conducted a qualitative research on approaching the problem. The quality of services and care is analyzed in a way that proves that the use of quality tools brings benefits to the corporation, having in this way the explanatory character. Data collection took place between February and May 2019. The information was found on the Itaú Unibanco website in its reports on the Investor Relations section, in the sustainability segment, in the planning strategy, in the consumer statistical files, "Made for You", in the bankline campaign and "Our Way to Do".After data collection and analysis of these data, it is possible to identify not only the use of the tools inherent to total quality control, such as the flowchart that sequentially illustrates process steps in order to monitor, correct failures and gain efficiency or the Ishikawa diagrams and dispersion which prove the correlation of cause and effect about a problem, but it is also possible to verify the evolution regarding customer satisfaction over the years. Finally, it has been conceivable that there is an ever-increasing search for continuous improvement of the bank with its customers, and in this way it is possible to ensure that the use of quality tools are able to provide benefits to customers and to the company.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/9217
Other Identifiers: 2014097873
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