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Title: Hospitalidade no Atendimento Virtual Para Empreendimentos Hoteleiros: Um estudo no SERHS Natal Grand hotel & Resort
Authors: Melo, Assuero Correia de Lima
Keywords: Atendimento virtual;Communication;Comunicação;Virtual assistance;Hospitalidade;Hospitality;Relacionamento empresa x consumidor;Company vs. consumer relationship;WhatsApp
Issue Date: 7-Jun-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MELO, Assuero Correia de Lima. Hospitalidade no atendimento virtual para empreendimentos hoteleiros: Um estudo no SERHS Natal Grand Hotel & Resort. 2019. 28f. Monografia (Graduação em Turismo) - Departamento de Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: A presença da hospitalidade em ambientes virtuais vem sido notada através do uso por parte de empresas na comunicação com seus clientes, de modo que torna difícil imaginar a hospitalidade sem uma consideração desse campo virtual. Sua presença no atendimento, através de aplicativos mensageiros como o WhatsApp, pode ser adotada como estratégia para a conversão em vendas, a fim de se adequar os serviços em turismo às exigências do mundo globalizado. O presente estudo se propõe a analisar a percepção dos consumidores do SERHS Natal Grand Hotel & Resort sobre a hospitalidade na comunicação realizada no atendimento virtual por meio do aplicativo WhatsApp. Para tanto, foi realizado um estudo qualitativo, que contou com a aplicação de questionários estruturados com clientes que efetuaram suas reservas após terem passado pelo atendimento virtual. Compreendeu-se ao término do estudo que características relacionadas à hospitalidade, assim como do processo de comunicação eficaz, exercem forte influência na satisfação do cliente. Podendo ser essa uma estratégia adotada por empresas hoteleiras para um atendimento hospitaleiro em ambiente virtual, capaz de gerar forte influência na decisão de compra do cliente.
Abstract: The presence of hospitality in virtual environments has been noticed through the use of companies in communication with their clients, so that it makes it difficult to imagine hospitality without a consideration of this virtual field. Its presence in the service, through messenger applications like WhatsApp, can be adopted as a strategy for conversion into sales, in order to adapt tourism services to the requirements of the globalized world. The present study intends to analyze the perception of the consumers of the SERHS Natal Grand Hotel & Resort about the hospitality in the communication realized in the virtual attendance through the application WhatsApp. For that, a qualitative study was carried out, which included the application of structured questionnaires with clients who made their reservations after having gone through the virtual service. It was understood at the end of the study that characteristics related to hospitality, as well as the process of effective communication, exert a strong influence on customer satisfaction. This may be a strategy adopted by hotel companies for a hospitable service in a virtual environment, capable of generating a strong influence on the purchase decision of the client.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/8937
Other Identifiers: 20170006793
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