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Title: Percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços de uma agência franqueada dos correios
Other Titles: The perception of clients regarding the services of a franchised post office
Authors: Mendonça, Luciano Pessoa
Keywords: Escala SERVQUAL;Serviços postais;Qualidade de serviço;Satisfação do cliente
Issue Date: 18-Jun-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MENDONÇA, Luciano Pessoa. Percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços de uma agência franqueada dos correios. 2019. 59f. Monografia (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: Avaliar a qualidade dos serviços em uma agência franqueada dos correios na percepção dos clientes. Metodologia: estudo exploratório de abordagem quantitativa, realizado em uma agência franqueada dos correios da zona sul de Natal no Rio Grande no Norte. Os dados foram coletados por meio da escala SERVQUAL, que é uma ferramenta já validada e amplamente utilizada para avaliar a percepção dos clientes quanto a qualidade do serviço, composta por composta por cinco dimensões: confiança, tangibilidade, sensibilidade ou presteza, segurança e empatia. A amostra foi composta por clientes atendidos nos meses de março e abril de 2019. Resultados: Participaram do estudo 52 clientes, a maior parte do sexo feminino, compreendidos na faixa etária de 36 a 45 anos, com renda superior a três salários mínimos. Os resultados obtidos foram superiores aos resultados esperados, revelando uma percepção positiva dos clientes sobre a qualidade dos serviços nas dimensões avaliadas. Conclusão: a qualidade dos serviços disponibilizados pela agência franqueada dos Correios foi satisfatória na percepção dos clientes, especialmente nos domínios confiabilidade e tangibilidade. Espera-se que os resultados deste estudo possam contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento e satisfação dos clientes.
Abstract: To evaluate the quality of the services in a franchised postal office in the clients' perception. Methodology: exploratory study of quantitative approach, done in a franchised postal office in the south zone of Natal in Rio Grande do Norte. The data was collected through the SERVQUAL scale, which is a validated and widely used tool to evaluate the clients' perception of the quality of service, composed by five dimensions: Trust, tangibility, sensibility or promptness, safety and empathy. The sample was composed of customers in the months of March and April of 2019. Results: 52 clients participated in the study, most of them females, in the age range of 36 to 45 years old, with an income superior to that of three minimum wages. The results obtained were superior to the expected results, revealing a positive perception of the clients about the quality of service in the measured dimensions. Conclusion: The quality of service available in the franchised post office was satisfactory in the clients' perception, especially in the domains of reliability and tangibility. It is expected that the results of this study will contribute to the betterment of the quality of customer service and clients' satisfaction.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/8789
Other Identifiers: 2014069556
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