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Título: Qualidade dos serviços sob a ótica do cliente: o caso de uma concessionária em Natal - RN
Autor(es): SANTOS, Rafael Câmara dos
Palavras-chave: Qualidade dos serviços;Satisfação;Clientes;SERVQUAL
Data do documento: 6-Jun-2014
Editor: Administração
Referência: SANTOS, Rafael Câmara dos. Qualidade dos serviços sob a ótica do cliente: o caso de uma concessionária em Natal - RN. 2014. 45f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Abstract: O trabalho em pauta foi realizado em uma concessionária situada na cidade de Natal-RN, com a finalidade de verificar o grau de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados. Dar uma atenção especial e buscar aferir a satisfação dos clientes é uma preocupação gerencial e uma forma das empresas se manterem no mercado, ponto de partida para a conquista e a fidelização de seus parceiros comerciais. O tema satisfação ganhou grande importância no atual contexto de competitividade e qualidade organizacional. Essa pesquisa buscou avaliar como se encontra a organização no mercado sob a ótica dos próprios clientes. A metodologia utilizada para desenvolver o tema foi pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa, baseado no modelo SERVQUAL. A partir dos dados coletados foi possível identificar que a grande maioria dos consumidores consideram o atendimento adequado, e a dimensão confiabilidade, no item localização atingiu melhor pontuação de todo questionário. No entanto, não se pode esquecer a importância da opinião da parcela minoritária insatisfeita, e assim conseguir implantar mais novidades para satisfazer um conjunto ainda maior de clientes.
Descrição: Participaram da Banca Examinadora as Professoras Vanessa Desidério (UFRN) e Luciana Guedes Santos (UFRN).
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/867
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