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Title: Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
Authors: Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
Keywords: Qualidade;Qualidade dos serviços;SERVPERF
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: ARAÚJO, Herbert Fillipe Anselmo. Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza. 2018. 66f. Monografia (Graduação em Administração), Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2018.
Portuguese Abstract: O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/8440
Other Identifiers: 2013065946
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