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Title: Qualidade em serviços: análise dos serviços prestados pela Panificadora Nordeste através do modelo SERVQUAL
Authors: Rocha, Anielly Neves da
Keywords: Clientes;Qualidade;Satisfação;Serviços
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: ROCHA, Anielly Neves da. Qualidade em serviços: Análise dos serviços prestados pela Panificadora Nordeste através do modelo SERVQUAL. 2018. 52f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2018.
Portuguese Abstract: Em um cenário de constantes mudanças no mercado, faz-se necessário que cada vez mais as empresas se atualizem de acordo com as necessidades dos clientes, para manter-se competitiva frente as suas concorrentes. Com esse intuito, o presente trabalho teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela Panificadora Nordeste, localizada em Parnamirim, Rio Grande do Norte, de acordo com o modelo SERVQUAL, e assim compreender o que os clientes percebiam das diferentes áreas da empresa (produto, atendimento, ambiente físico). O estudo teve como base uma pesquisa descritiva e de abordagem quantitativa, com a aplicação de um questionário, com uma amostra não probabilística acidental de cinquenta clientes que utilizam o serviço da empresa. Através dessa ferramenta pode-se visualizar seus possíveis potenciais e falhas, dando a possibilidade de apresentar sugestões de melhorias para que a empresa apresente índices mais altos de satisfação no futuro.
Abstract: In a scenario of constant changes in the market, it is necessary that more and more companies update themselves according to the needs of the customers, to keep themselves competitive in front of their competitors. The purpose of this study was to evaluate the level of customer satisfaction in relation to the quality of the services provided by Panificadora Nordeste, located in Parnamirim, Rio Grande do Norte, according to the SERVQUAL model, and thus to understand what the clients perceived the different areas of the company (product, service, physical environment). The study was based on a descriptive and quantitative approach, with the application of a questionnaire, with an accidental non-probabilistic sample of fifty clients that use the company's service. Through this tool it is possible to visualize its potential and failures, giving the possibility of presenting suggestions for improvements so that the company presents higher satisfaction rates in the future.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/8274
Other Identifiers: 2013087110
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