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Title: Uma análise da qualidade dos cursos ministrados no SEBRAE – RN, com base no modelo SERVQUAL
Authors: Silveira, Tulio Limeira Barreto da
Keywords: Qualidade;Quality,;Serviços;Services;Escala SERVQUAL;SERVQUAL scale;Unidade de Educação Empreendedora;SEBRAE;Entrepreneurial Education Unit
Issue Date: Dec-2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVEIRA, Tulio Limeira Barreto da. Uma análise da qualidade dos cursos ministrados no SEBRAE – RN, com base no modelo SERVQUAL. 2018. 49f. Monografia (Graduação em Administração), Departamento de CIências Administrativas, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2018.
Portuguese Abstract: A presente monografia tem como objetivo geral demonstrar o grau de satisfação quanto à qualidade do serviço oferecido pela Unidade de Educação Empreendedora (UEE), uma das unidades do SEBRAE Natal, a sede do órgão no Rio Grande do Norte. Decorrente a grande competitividade existente no mercado, a exigência por um atendimento de qualidade é essencial, se tornando necessário um conhecimento vasto sobre os interesses de seus clientes. A fundamentação teórica foi composta por exemplificações sobre a qualidade, qualidade dos serviços, modelo de Gap’s de qualidade e a Escala SERVQUAL. Com isso, foi feito uma pesquisa com o objetivo de elencar vários pontos referentes ao atendimento prestado na unidade estudada. Foram entrevistados 100 clientes da Unidade de Educação Empreendedora do SEBRAE Natal, no período de 16 a 24 de maio de 2017. Os resultados da análise dos dados mostraram que os clientes do SEBRAE Natal estão satisfeitos com os serviços prestados pela Unidade de Orientação Empresarial, pois a pesquisa obteve resultados positivos no que tange todas as cinco dimensões. Entretanto, apesar do resultado de satisfação, é fundamental que a organização saiba que para atender às necessidades de seus clientes, devem haver pesquisas periódicas, a fim de estar sempre segmentando e entendendo o que o seu cliente precisa, para que assim, a organização possa continuar a melhor atender às expectativas seus consumidores.
Abstract: The purpose of this monograph is to demonstrate the satisfaction degree regarding the service quality offered by the Entrepreneurial Education Unit (UEE), one of SEBRAE Natal units, the headquarters of the agency in Rio Grande do Norte. Due to the great competitiveness in the local market, the demand for a quality service is essential, becoming necessary a great knowledge about the interests of its clients. The theoretical basis was composed by examples about quality of services, model of Quality Gap's and the SERVQUAL Scale. With this, a research was done with the objective of listing several points referring to the care provided in the unit studied. A total of 100 clients from the SEBRAE Natal Entrepreneurial Education Unit were interviewed from May 16 to 24, 2017. The results of the data analysis showed that SEBRAE Natal customers are satisfied with the services provided by the Business Orientation Unit, since the research has had positive results in all five dimensions. However, despite the result, it is fundamental that the organization knows that in order to meet the needs of its clients, there must be periodic research in order to always be segmenting and understanding what client needs, so that the organization can continue to meet the expectations of its consumers.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/8232
Other Identifiers: 2013082375
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