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Título: Estudo sobre percepção e expectativa dos clientes do SPA das sobrancelhas
Autor(es): SILVA, Cristiana Araújo da
Palavras-chave: Competitividade;Clientes;Serviços;Qualidade
Data do documento: 2014
Editor: Administração
Referência: SILVA, Cristiana Araújo da. Estudo sobre percepção e expectativa dos clientes do SPA das sobrancelhas. 2014. 71f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Abstract: Com a crescente demanda por serviços de estética e o aumento da competitividade, as empresas, para se manter no mercado, precisam cada vez mais suprir as necessidades dos clientes. Tais clientes estão mais exigentes e a qualidade deixou de ser o único diferencial das organizações, visto que outros pontos como atendimento, limpeza, confiança, entre outros, também são levados em consideração. Nessa perspectiva, é necessário realiza constantes avaliações das demandas e necessidades do mercado. A partir desse contexto, o referido trabalho busca, além de identificar o perfil dos clientes do SPA das Sobrancelhas, verificar as lacunas existentes entre a expectativa dos que nunca foram à empresa pesquisada e a percepção daqueles que já são clientes. Portanto, foi realizada uma pesquisa de satisfação baseada no Modelo SERVQUAL. A revisão da literatura ajuda a compreender os instrumentos de medição da qualidade em serviço, que servirão como ponto de partida para o presente estudo. Através das reclamações identificadas na pesquisa, foram verificados os pontos que precisam de mudanças e sugestões foram propostas para promover melhorias na empresa. Diante dos resultados obtidos, foi possível verificar que, no geral, os clientes do SPA das Sobrancelhas sentem-se satisfeitos com os serviços prestados.
Descrição: Participaram da Banca Examinadora as Professoras Vanessa Desidério (UFRN) e Luciana Guedes Santos (UFRN).
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/804
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