Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/7924
Title: Aplicação do modelo servperf como ferramenta de gestão da qualidade em meios de hospedagem
Other Titles: Servperf use as a tool for quality management in means of hosting
Authors: Costa, Ana Caroline da Silva
Keywords: Quality management;Measuring instruments;SERVPERF
Issue Date: 28-Nov-2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: COSTA, Ana Caroline da Silva. Aplicação do modelo Servperf como ferramenta de gestão da qualidade em meios de hospedagem. 2018. 24f. Monografia (Graduação em Turismo), Departamento de Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2018.
Portuguese Abstract: Com o objetivo de analisar o processo de aplicação do SERVPERF em um Hotel do bairro de Ponta Negra na cidade de Natal/RN, este estudo propôs-se também, identificar os motivos e interesses em aplicar o instrumento; mostrar de que forma foram utilizados os dados obtidos; e, avaliar as principais dificuldades e obstáculos encontrados durante a aplicação. Tratou-se de um estudo de caso de caráter exploratório e descritivo, com abordagem qualitativa, onde se buscou compreender a percepção da supervisora de vendas do hotel, a qual atua na gestão e planejamento do mesmo; a partir da coleta de dados in loco, por meio de entrevista semiestruturada, sendo gravada mediante autorização e divulgação dos dados. Para tratamento dos dados, realizou-se transcrição e aferição das informações pertinentes ao tema. Como resultados gerais, observou-se que após a aplicação dos questionários, foram obtidos os principais benefícios presentes em um Programa de Qualidade Total (CERQUEIRA NETO, 1991). Concluiu-se, portanto, que os maiores benefícios encontrados após a aplicação dos questionários foram: maior satisfação dos empregados em relação ao seu trabalho e a empresa como um todo; redução de problemas de comunicação entre setores; melhoria do serviço prestado pelo empreendimento e maior satisfação dos clientes.
Abstract: This study had as main target to analyze the SERVPERF process of application use in a Ponta Negra neighborhood hotel, Natal/RN. Having also as objective to check the reasons and interests why they wanted to apply that; to analyze how the data was used; and identify the main problems found during the application process. This is an exploratory descriptive case study with a qualitative approach, having the hotel’s head staff, who also works as manager, sense about the process; with a recorded interview to collect the data, having its release authorized. It has been written so we could survey the information about the theme. As a result, was observed the benefits of the Total Quality Program (CERQUEIRA NETO, 1991) after the questionnaires’ application. As conclusion, the biggest benefits obtained after the survey, were: a higher satisfaction from the staff about their functions and workplace; communication problems have decreased; an improvement of the hotel’s services and a better feedback from the costumers.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/7924
Other Identifiers: 2015035267
Appears in Collections:Turismo

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Aplicaçãodomodelo_Costa_2018.pdf962.65 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons