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Título: Estudo sobre a relação entre qualidade no atendimento e fidelização do cliente, um estudo de caso na Karth Automóveis
Autor(es): Carvalho, Arthur Filgueira de
Palavras-chave: Atendimento;Qualidade;SERVQUAL;Fidelização
Data do documento: 5-Dez-2013
Editor: Administração
Referência: CARVALHO, Arthur Filgueira de. Estudo sobre a relação entre qualidade no atendimento e fidelização do cliente, um estudo de caso na Karth Automóveis. 2013. 60f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2013.
Abstract: O presente trabalho desenvolve uma análise quantitativa da importância da qualidade no atendimento, no processo de fidelização do cliente na empresa Karth Automóveis, apresenta a organização estudada, traz um breve histórico de como surgiu a qualidade, o conceito de qualidade, atendimento de qualidade, mostra como se da o processo de fidelização e faz um estudo com seus clientes. Utiliza-se de uma metodologia de estudos quantitativos através do método SERVQUAL, estuda as dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Segurança, Empatia, Produtos, Atendimento e Fidelização o qual auxilia na percepção dos pontos fortes e fracos da empresa. Foram analisadas as Analisa de forma quantitativa os dados e informações visando orientar-se na importância da qualidade no atendimento. Descreve o perfil dos clientes da organização, constatou-se que há uma grande satisfação por parte dos clientes, inclusive acima das expectativa em alguns itens, foi verificado a partir do método SERVQUAL que o fator que mais contribui para a fidelização dos clientes é o atendimento. É possível observar que é evidente que o atendimento é o principal responsável pela fidelização dos clientes da empresa. É recomendável que seja feita outra pesquisa, com os clientes em potencial.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/754
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