Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/6767
Title: Excelência em serviços com base na escala servqual: o caso da Marmoraria Du Rei – Caicó-RN
Authors: Medeiros, Larissa Milenne dos Santos Dantas
Keywords: Serviços;Qualidade;SERVQUAL;Satisfação
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MEDEIROS, Larissa Milenne dos Santos Dantas. Excelência em serviços com base na Escala Servqual: o caso da Marmoraria Du Rei – Caicó-RN. 2018. 14 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2018.
Portuguese Abstract: O presente trabalho tem por objetivo compreender a qualidade dos serviços prestados pela empresa Marmoraria Du Rei em Caicó-RN, sob a ótica de seus clientes, à luz da Escala Servqual. Essa ferramenta foi utilizada como instrumento de pesquisa em uma versão modificada, contendo cinco gaps de avaliação. Para uma melhor abordagem do tema, foram utilizadas teorias baseadas em diversos autores como: Gronroos, Kotler, entre outros. Quanto à metodologia, esta pesquisa caracteriza-se como aplicada, descritiva e quantitativa. A coleta de dados aconteceu por meio de questionário construído com base na escala Servqual, metodologia criada para analisar o nível de serviço das empresas. Os resultados apontaram que o perfil dos clientes da empresa estudada são, na maioria, homens, o nível de escolaridade mais bem representado é o de nível superior e a renda com maior representatividade é a de 3 a 5 salários mínimos; ou seja, são clientes com mais instruções escolares, portanto, são mais exigentes. De acordo com a pesquisa, as suas expectativas foram superadas, o que mostrou que a empresa se encontra bem inserida no mercado, no que equivale à qualidade.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/6767
Other Identifiers: 2013007719
Appears in Collections:CERES - Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Excelência em serviços_2018_Artigo.pdfArtigo Científico de Conclusão de Curso421.73 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons