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Title: A estrutura do serviço público na visão do usuário: um estudo de caso na Secretaria de Infraestrutura e Serviços Urbanos de Currais Novos-RN
Authors: Medeiros, Marcelo Vieira de
Keywords: Qualidade;Quality;Gestão Pública;Public Administration;Metodologia;methodology;SERVQUAL;SERVQUAL
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MEDEIROS, Marcelo Vieira de. A estrutura do serviço público na visão do usuário: um estudo de caso na Secretaria de Infraestrutura e Serviços Urbanos de Currais Novos-RN. 2018. 23f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2018.
Portuguese Abstract: Este artigo avalia a qualidade na prestação de serviços no Setor de Fiscalização de Obras, da Secretaria Municipal de Infraestrutura e Serviços Urbanos, cidade de Currais Novos-RN, objetivando mensurar como os usuários avaliam o atendimento por parte dos servidores públicos e sugerir estratégias de atuação para sanar as possíveis dificuldades encontradas no referido ambiente. Justifica-se pela carência de estudos locais sobre o assunto na área pública do município de Currais Novos, como também contribuir com a eficiência e eficácia organizacional, apontando soluções para a problemática em foco. A metodologia incluiu pesquisa descritiva e bibliográfica, pesquisa de campo para coleta e análise de dados. O universo da pesquisa foi composto pelos usuários do Setor de Fiscalização de Obras, que avaliaram a qualidade dos serviços prestados através da aplicação de questionário do tipo fechado, baseado na metodologia SERVQUAL com critérios de avaliação da qualidade mínima e máxima. Os resultados revelaram o nível de satisfação/insatisfação dos usuários com a qualidade dos serviços desempenhados pelo setor investigado, sob vários pontos de vista, resultando num diagnóstico que induz a reflexões sobre melhorias a serem implantadas visando um atendimento mais cortês e eficiente, refletindo-se positivamente no conceito dos usuários acerca do serviço público. .
Abstract: This article evaluates the quality in the services rendered by the Works Fiscalization Sector of the Infrastructure and Urban Services Municipal General Office, city of Currais Novos/RN, aiming to measure how the users evaluate the customer service on the part of the public servants and to suggest strategies of performance to solve the possible difficulties found in that workplace. It is justified for the lack of local studies about this subject in the public area of the municipal district of Currais Novos, as well as to contribute to the organizational efficiency and effectiveness, pointing out solutions for the problem in focus. The methodology included descriptive and bibliographical researches, field research for collection and analysis of data. The universe of the research was composed by the users of the Works Fiscalization Sector, who evaluated the quality of the services rendered through the application of a closed type questionnaire, based on the SERVQUAL methodology with minimum and maximum quality evaluation criteria. The results revealed the level of the users' satisfaction/dissatisfaction with the quality of the services carried out by the investigated section, under several points of view, resulting in a diagnosis that induces to reflections on improvements to be implanted, aiming to a more courteous and efficient service, being eflected positively in the users’ concept concerning the public service.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/6724
Other Identifiers: 2013053121
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