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Title: Análise da satisfação dos clientes: um estudo de caso na perspectiva da qualidade no atendimento em uma empresa varejista de confecções do município de Acari - RN
Authors: Silva, Janaina Luana de Morais
Keywords: Estratégias;Strategies;Fidelização;Loyalty;Satisfação;Satisfaction;Serviços;Services;Qualidade.;Quality
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Janaina Luana de Morais. Análise da satisfação dos clientes: um estudo de caso na perspectiva da qualidade no atendimento em uma empresa varejista de confecções do município de Acari - RN. 2018. 25 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2018.
Portuguese Abstract: Diante a alta competitividade no âmbito dos negócios e a incessante busca pela diferenciação no mercado, as organizações partem do propósito de criar estratégias capazes de fidelizar e reter clientes. Partindo dessa premissa, o presente trabalho acadêmico foi elaborado com o objetivo de analisar o nível de satisfação dos clientes na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no município de Acari – RN. Para embasamento teórico, o estudo se constituiu com conceitos sobre o varejo, suas características, e a compreensão acerca da temática da qualidade em serviços. Como procedimentos metodológicos, a pesquisa classifica-se quanto a sua natureza, como aplicada. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos meios, classifica-se com uma pesquisa bibliográfica e de campo, e quanto aos fins, classifica-se como descritiva. O estudo trata-se de uma abordagem quantitativa, já que através da elaboração de um questionário buscou mensurar a satisfação dos clientes inerentes a qualidade no atendimento da empresa em questão. Os resultados indicaram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela loja, e que esse requisito deve ser usado pela organização como estratégia para fidelizar esses clientes e potencializar as suas vendas em meio ao mercado competitivo. A empresa deve concentrar suas ações no aperfeiçoamento dos pontos identificados no estudo que causam algum tipo de insatisfação aos seus clientes. Percebendo que a busca pela melhoria contínua dos seus processos é o caminho para superar as expectativas dos clientes e causa-lhes satisfação.
Abstract: Given the high competitiveness in business and the incessant search for differentiation in the market, the organizations start from the purpose of creating strategies capable of retaining and retaining customers. Based on this premise, the present work was developed with the objective of analyzing the level of customer satisfaction from the perspective of the quality of care in a clothing retailer company in the municipality of Acari - RN. For theoretical background, the study was constituted with concepts about the retail, its characteristics, and the understanding about the thematic of the quality in services. As methodological procedures, the research is classified as to its nature, as applied. From the point of view of technical procedures, in terms of means, it is classified with a bibliographical and field research, and in terms of purposes, it is classified as descriptive. The study is a quantitative approach, since through the elaboration of a questionnaire it sought to measure the satisfaction of the clients inherent to the quality in the care of the company in question. The results indicated that customers are satisfied with the service provided by the store, and that this requirement should be used by the organization as a strategy to retain these customers and boost their sales in the midst of the competitive market. The company should focus its efforts on perfecting the points identified in the study that cause some kind of dissatisfaction to its clients. Realizing that the search for continuous improvement of its processes is the way to exceed the expectations of the customers and causes them satisfaction.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/6720
Other Identifiers: 2014062377
Appears in Collections:CERES - Administração

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