Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/6342
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorAraújo, Matilde Medeiros de-
dc.contributor.authorSouza, Isa Marques da Silva-
dc.date.accessioned2018-05-08T13:36:39Z-
dc.date.available2018-05-08T13:36:39Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier2012909665pr_BR
dc.identifier.citationSOUZA, Isa Marques da Silva. Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso. 2017. 80f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017.pr_BR
dc.identifier.urihttp://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/6342-
dc.languagept_BRpr_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepr_BR
dc.rightsopenAccesspr_BR
dc.subjectQualidade em serviçospr_BR
dc.subjectFatores de diferencial em qualidadepr_BR
dc.subjectSERVPERFpr_BR
dc.subjectDimensões da qualidadepr_BR
dc.titleQualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de casopr_BR
dc.typebachelorThesispr_BR
dc.contributor.referees1Araújo, Matilde Medeiros de-
dc.contributor.referees2Gurgel, Andre Morais-
dc.description.resumoA presente pesquisa busca compreender fatores dentro da avaliação das dimensões da qualidade que agregam valor a uma prestadora de serviços, considerando as dimensões segurança, sensibilidade, confiabilidade, tangibilidade e empatia na visão do cliente que é afetado pela experiência. Dentro do estudo, é utilizada a escala SERVPERF como método que melhor compreende a percepção do cliente nas 5 diferentes dimensões. A pesquisa elaborada de acordo com 7 pontos de Linkert apresentou resultados que foram avaliados em método estatístico descritivo levando em consideração as resultantes com maior grau de concordância. A pesquisa revelou fatores de alto valor de importância dentro de dimensões como a tangibilidade e empatia em níveis de concordância maiores entre os entrevistados e segurança, sensibilidade e confiabilidade com um grau de discrepância sensivelmente menor. Tal estudo pode captar a visão do cliente em aspectos que o torna fiel a instituição assim como identifica que a maioria dos clientes que responderam a mesma estão em consonância com os objetivos da própria instituição, mas que outros fatores também apresentados sugerem um estudo mais aprofundado em busca do contínuo alinhamento entre cliente e prestador de serviço.pr_BR
dc.publisher.countryBrasilpr_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopr_BR
dc.publisher.initialsUFRNpr_BR
dc.contributor.referees3Feitor, Carlos David Cequeira-
Appears in Collections:Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
IsaMSS_Monografia.pdfMonografia1.49 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.