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Título: Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso
Autor(es): Souza, Isa Marques da Silva
Palavras-chave: Qualidade em serviços;Fatores de diferencial em qualidade;SERVPERF;Dimensões da qualidade
Data do documento: 2017
Editor: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Referência: SOUZA, Isa Marques da Silva. Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso. 2017. 80f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017.
Resumo: A presente pesquisa busca compreender fatores dentro da avaliação das dimensões da qualidade que agregam valor a uma prestadora de serviços, considerando as dimensões segurança, sensibilidade, confiabilidade, tangibilidade e empatia na visão do cliente que é afetado pela experiência. Dentro do estudo, é utilizada a escala SERVPERF como método que melhor compreende a percepção do cliente nas 5 diferentes dimensões. A pesquisa elaborada de acordo com 7 pontos de Linkert apresentou resultados que foram avaliados em método estatístico descritivo levando em consideração as resultantes com maior grau de concordância. A pesquisa revelou fatores de alto valor de importância dentro de dimensões como a tangibilidade e empatia em níveis de concordância maiores entre os entrevistados e segurança, sensibilidade e confiabilidade com um grau de discrepância sensivelmente menor. Tal estudo pode captar a visão do cliente em aspectos que o torna fiel a instituição assim como identifica que a maioria dos clientes que responderam a mesma estão em consonância com os objetivos da própria instituição, mas que outros fatores também apresentados sugerem um estudo mais aprofundado em busca do contínuo alinhamento entre cliente e prestador de serviço.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/6342
Outros identificadores: 2012909665
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