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Title: A qualidade do serviço prestado pela Escola Municipal Justino Dantas/Currais Novos/RN, na percepção dos alunos do 6º ao 9º ano
Authors: Dantas, Ana Cristina Costa da Silva
Keywords: Serviço Público;Public Service;Avaliação da Qualidade;Quality Evaluation;SERVQUAL;SERVQUAL
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: Dantas , Ana Cristina Costa da Silva. A qualidade do serviço prestado pela Escola Municipal Justino Dantas/Currais Novos/RN, na percepção dos alunos do 6º ao 9º ano. 2017. 71f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Sociais Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2017.
Portuguese Abstract: Estudar a qualidade de serviços é um tema que ganha notoriedade em razão do crescimento, heterogeneidade e dinamicidade presente no segmento de serviços. A partir desse cenário, falar sobre a satisfação do usuário do serviço público torna-se indispensável, buscando verificar quais as dimensões da qualidade que influenciam diretamente o nível de satisfação dele. Desta forma, este trabalho avalia os níveis de qualidade dos serviços prestados pela Escola Municipal Justino Dantas, na percepção dos alunos do 6º ao 9º ano, utilizando o modelo de qualidade em serviços denominado Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL), com a perspectiva de conhecer quais as expectativas de qualidade, o nível de qualidade desejada e a qualidade percebida pelos alunos e a partir dos resultados apurados propor sugestões de melhorias. Neste contexto, foi realizada uma pesquisa descritiva que avalia a qualidade percebida e esperada pelos alunos e de campo/bibliográfica por realizar-se na Escola Municipal Justino Dantas e comparar os procedimentos atuais com a teoria publicada nas obras referenciadas no estudo. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários com os discentes e seus resultados foram analisados estatisticamente de forma a identificar os níveis de qualidade de cada uma das dimensões da qualidade em serviços. O estudo aponta que os alunos consideram o serviço oferecido pela escola como inadequado, embora tenha faltado muito pouco para ficar dentro da zona de tolerância, não apresentando também uma qualidade superior em seu serviço. Este resultado demonstra que basicamente todas as dimensões precisam de um enfoque maior por parte da gestão escolar e sua equipe, para que a qualidade percebida pelos alunos possa estar o mais próximo possível de suas expectativas e até mesmo superá-las.
Abstract: Studying the quality of services is a theme that gains notoriety due to the growth, heterogeneity and dynamicity present in the services segment. From this scenario, talking about the satisfaction of the public service user becomes indispensable, seeking to verify which dimensions of quality that directly influence the level of satisfaction of it. Therefore, this work evaluates the quality levels of the services provided by the Escola Municipal Justino Dantas, in the perception of 6th to 9th grade students, using the service quality model called Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL), with the perspective of knowing what the quality expectations, the quality level desired and the quality perceived by the students and from the results obtained suggest suggestions for improvements. In this context, a descriptive research was carried out that evaluates the perceived and expected quality of the students and the field / bibliography to be held at the Escola Municipal Justino Dantas and compare the current procedures with the theory published in the works referenced in the study. To collect the data, questionnaires were applied to the students and their results were statistically analyzed in order to identify the quality levels of each of the quality dimensions in services. The study points out that students consider the service offered by the school to be inadequate, although it has lacked too little to stay within the tolerance zone, nor does it present a superior quality in its service. This result shows that basically all dimensions need a greater focus on the part of the school management and its team, so that the quality perceived by the students can be as close as possible to their expectations and even surpass them.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/5513
Other Identifiers: 2014031568
Appears in Collections:CERES - Administração

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