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Title: Qualidade em serviços: análise teórica e proposições para otimização do atendimento na agência Banco do Brasil da cidade de Currais Novos/RN
Authors: Silva, Judson Daniel Januario da
Keywords: Qualidade em Serviços. Atendimento. Agência Banco do Brasil.
Issue Date: 7-Nov-2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Judson Daniel Januário da. Qualidade em serviços: análise teórica e proposições para otimização do atendimento na agência Banco do Brasil da cidade de Currais Novos/RN 2017. 62 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Administração Pública ) Departamento de Ciências Sociais e Humanas,Centro de Ensino Superior do Seridó, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos/RN, 2017.
Portuguese Abstract: Na atual conjuntura social e mercadológica, a qualidade nos serviços se tornou algo fundamental para a satisfação dos clientes, uma vez que, aspectos subjetivos como cortesia, empatia, cordialidade, dentre outros fazem parte da holisticidade que envolve os serviços, e mais especificamente o atendimento. Como instituição fomentadora da economia nacional, o Banco do Brasil tem sentindo o efeito negativo da qualidade nos serviços, tendo em vista, o número de reclamações que suas agências vêm recebendo; isso a nível nacional. Desse modo, trazendo para a realidade local, o coevo trabalho pretende Analisar a percepção dos clientes com relação ao atendimento ofertado pela Agência Banco do Brasil da cidade de Currais Novos/RN, bem como propor ações de otimização. Para a realização do hodierno trabalho, utilizou-se de pesquisas bibliográficas e meios eletrônicos, salvaguardando o caráter científico do mesmo. Ao final da pesquisa, foram apontadas algumas falhas pontuais no que diz respeito a qualidade do atendimento: cortesia, cumprimento com o que é proposto, interesse em solucionar problemas dos clientes, transmissão de confiança nas informações passadas são itens fundamentais que necessitam de uma maior atenção com o objetivo de otimizar o atendimento. Desse modo, foi sugestionada algumas ações que viessem a sanar essas lacunas deixadas por vícios de trabalho, desmotivação, ou até mesmo pela cultura da instituição. Algumas dessas ações são passíveis de implementação uma vez que requer apenas uma mudança de postura tendo pouco dispêndio para a agência. Já outras são mais complexas em virtude da política da instituição, do seu estatuto, e de formas de atuação ante a comunidade.
Abstract: In the current social and market situation, service quality has become fundamental for customer satisfaction, since subjective aspects such as courtesy, empathy, cordiality, among others are part of the holistic nature of services, and more specifically service . As an institution that promotes the national economy, Banco do Brasil has felt the negative effect of quality on services, in view of the number of complaints its agencies have been receiving; this at national level. Thus, bringing to the local reality, the coevo work intends to analyze the perception of customers regarding the service offered by the Bank of Brazil Agency of the city of Currais Novos / RN, as well as propose optimization actions. For the accomplishment of the present work, bibliographical researches and electronic means were used, safeguarding the scientific character of the same one. At the end of the research, some shortcomings were pointed out regarding quality of service: courtesy, compliance with what is proposed, interest in solving customer problems, transmission of trust in past information are fundamental items that need more attention with the aim of optimizing service. Thus, some actions that would remedy these gaps left by work vices, demotivation, or even by the institution's culture were suggested. Some of these actions are implementable since it only requires a change of position with little expense for the agency. Others are more complex because of the institution's policy, its status, and its ways of acting before the community.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/5133
Other Identifiers: 20162004515
Appears in Collections:CERES - Especialização em Administração Pública

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