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Title: Qualidade dos serviços prestados adotando o modelo SERVQUAL: um estudo na percepção dos clientes da academia Yes Fitness
Authors: Araújo, Durval Alves de
Keywords: Qualidade;Qualidade nos serviços;SERVQUAL
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: ARAÚJO, Durval Alves de. Qualidade dos serviços prestados adotando o modelo SERVQUAL: um estudo na percepção dos clientes da academia Yes Fitness. 2017. 55f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017.
Portuguese Abstract: A qualidade dos serviços prestados por uma empresa proporciona diretamente a satisfação dos clientes que buscam benefícios para uma realização pessoal. O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela academia Yes Fitness, sob a ótica dos clientes, adotando o modelo SERVQUAL. Para a elaboração deste trabalho foi realizada uma pesquisa exploratória através de uma entrevista com a gerente da academia obtendo os dados da caracterização da empresa e uma descritiva para levantar o perfil dos clientes. Em seguida, foi aplicada a ferramenta do SERVQUAL fazendo uma análise quanto às expectativas e percepções dos serviços prestados, aplicada com uma amostra de 132 clientes. Em relação às variáveis analisadas, no indicador relacionado a equipamentos com visual moderno chegou-se a conclusão que a qualidade neste serviço apresentou a maior média de desvio padrão obtendo o nível mais baixo da pesquisa na percepção dos clientes, já com relação aos uniformes e a boa aparência dos funcionários a qualidade percebida foi a maior dos indicadores pesquisados e, além disso, ela foi superior às expectativas, nos demais indicadores apresentados verificou- se que os clientes da academia não superaram as expectativas com relação às percepções, embora que o nível de gap entre a qualidade esperada e a percebida foi muito pequena, variando entre (-0,28) a (-0,92). Também se observou que a grande maioria dos clientes apontou a localização da academia como sendo o principal motivo que levaram eles a escolherem a Yes Fitness para prática de exercícios físicos.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/5088
Other Identifiers: 2012909530
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