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Title: Análise da qualidade do serviço da unidade de orientação empresarial no Sebrae Natal
Authors: Cachina, Heloísa Beatriz de Azevedo
Keywords: Qualidade;Serviços;Escala SERVQUAL;Dimensões da qualidade;Sebrae Natal;Unidade de orientação empresarial
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: CACHINA, Heloísa Beatriz de Azevedo. Análise da qualidade do serviço da unidade de orientação empresarial no Sebrae Natal. 2017. 51f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017.
Portuguese Abstract: A presente pesquisa tem como objetivo geral demonstrar o nível de satisfação quanto a qualidade do serviço oferecido pela Unidade de Orientação Empresarial, setor que faz parte do SEBRAE Natal. Com a globalização, as organizações estão em constante busca pela inovação e progresso, pois o consumidor está cada vez mais exigente. Portanto, é importante que a empresa, apresente diferenciais, para atrair, satisfazer e fidelizar seus clientes, para que a organização possa alcançar o sucesso. Para que isto ocorra, é importante que a empresa tenha conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes e suas exigências. O embasamento teórico, foi fundamentado em uma explanação sobre a gestão da qualidade, qualidade dos serviços e a Escala SERVQUAL. Sendo assim, foi feita uma pesquisa para identificar a expectativa e percepção dos clientes com relação ao atendimento do setor, abrangendo as dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Foram entrevistados 100 clientes da Unidade de Orientação Empresarial do SEBRAE Natal, no período de 16 a 24 de maio de 2017. Os resultados da análise dos dados mostraram que os clientes do SEBRAE Natal estão satisfeitos com os serviços prestados pela Unidade de Orientação Empresarial, pois a pesquisa obteve resultados positivos no que tange todas as cinco dimensões. Entretanto, apesar do resultado de satisfação, é fundamental que a organização saiba que para atender às necessidades de seus clientes, devem haver pesquisas periódicas, a fim de estar sempre segmentando e entendendo o que o seu cliente precisa, para que assim, a organização possa continuar a atender às expectativas seus consumidores.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/5084
Other Identifiers: 2012908505
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