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Title: Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis
Authors: Álvares, Allan Kardec Andrade
Keywords: Gestão da qualidade;Escala SERVQUAL;Avaliação da qualidade
Issue Date: 2016
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: ÁLVARES, Allan Kardec Andrade. Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis. 2016. 73f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2016.
Portuguese Abstract: O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado automóveis e serviços de qualidade, a um preço justo. Pode-se ser classificada como exploratória descritiva. A pesquisa foi realizada com 64 clientes, utilizando um questionário de 22 itens, que eram avaliados em escala Likert de 5 pontos. Usando uma ferramenta de avaliação da qualidade, a Escala SERVQUAL, foi possível se mensurar em cinco dimensões a qualidade que é esperada pelo cliente quando ele entra na loja, e sua percepção sobre a avaliação que ele pode fazer sobre o serviço. O trabalho mediu as expectativas e percepções que os consumidores possuem sobre a qualidade do serviço oferecido e qual o GAP que é formado entre eles, mostrando quais os pontos que se apresentaram mais críticos a empresa e devem sofrer intervenção. A pesquisa mostrou que a empresa apresenta pontos críticos em duas dimensões, Tangibilidade e Confiabilidade. Do qual foi proposto através de um 5W2H um plano de ação, com medidas corretivas para aprimorar a qualidade oferecida nessas dimensões.No final do estudo, pode se observar as vantagens que a ferramenta traz à empresa, quais suas limitações e falhas e as sugestões de melhoria que podem ser adotadas na companhia para aperfeiçoar a qualidade do serviço.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/5020
Other Identifiers: 2013035150
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