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Title: A gestão de queixas no processo de melhoria contínua: uma análise das insatisfações dos usuários dos serviços aéreos no site “reclame aqui”
Authors: Silva, Thayana Patrícia da
Keywords: Qualidade dos serviços;Gestão de queixas;Companhias aéreas
Issue Date: 2014
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Thayana Patrícia da. A gestão de queixas no processo de melhoria contínua: uma análise das insatisfações dos usuários dos serviços aéreos no site “reclame aqui”. 2014. 54f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Turismo), Departamento de Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Portuguese Abstract: A palavra qualidade é o segredo para as organizações terem sucesso no século XXI, sendo um o grande diferencial no mundo empresarial. Com muito concorrentes no mercado, para que uma organização se destaque, apenas um bom produto não é o suficiente para conquistar o cliente. Importante o prestadores de serviços tende a oferecer a qualidade como diferencial. O transporte aéreo é o meio de transporte mais procurado pelos turistas principalmente para percorrer longas distâncias. Devido a sua comodidade, rapidez e praticidade a demanda pelo setor aéreo tem crescido. Com isto a concorrência, vem proporcionando uma disputa nas companhias aéreas. Fazendo necessário não apenas prestarem os serviços básicos mais também serviços que vão além da expectativa do consumidor. No entanto ainda existem muitos usuários insatisfeitos com o serviço prestado, que busca ser ouvido pela empresa para que a mesma solucione problemas apresentado. Um dos meios de comunicação entre o cliente e a empresa são os sites de reclamações, ouvidorias e ações judiciais. No presente trabalho é abordado um estudo de caso sobre o site de reclamação “Reclame aqui” que tem como sua missão promover a comunicação do cliente com a empresa prestadora de serviço ou de produto, buscando soluções para que a comunicação seja o principal elo cliente empresa em casos de insatisfação do consumidor. Comparando as duas principais companhias que atuam no país para verificar como funciona a comunicação cliente e companhia na busca pela melhoria dos serviços prestados. A metodologia adotada foi descritiva exploratória e abordagem qualitativa através do método da observação e aplicativo da análise de conteúdo. A qualidade dos serviços hoje é um diferencial no mercado, e para que, as companhias aéreas continuem competitivas no mercado é necessária uma boa gestão de queixas, aprimorando os seus serviços através da melhoria contínua.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4763
Other Identifiers: 2010017552
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