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Title: Análise dos impactos causados pela desintermediação nas agências de viagens no Brasil
Authors: Silva, Elizabete Varela da
Keywords: Agências de viagens;Desintermediação;Comprometimento;Gestão da qualidade
Issue Date: 2013
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Elizabete Varela da. Análise dos impactos causados pela desintermediação nas agências de viagens no Brasil. 2013. 95f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Turismo), Departamento de Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2013.
Portuguese Abstract: O presente trabalho teve como objetivo analisar os impactos causados pela desintermediação nas Agências de viagens. Como provedoras do produto turístico as agências tem papel importante, mas no mundo globalizado em que a competitividade se faz presente, diversas transformações vêm atingindo o setor de turismo, entre elas se encontra a propagação da tecnologia da informação. Os avanços tecnológicos trouxeram mudanças e preocupações no que concerne o fator humano e a qualidade dos serviços prestados pelas agências de viagens. Assim, tal estudo teve como objetivos específicos: diagnosticar como as agências mensuram a qualidade da prestação dos seus serviços oferecidos; descrever o perfil organizacional das agências de viagens; identificar de que forma o fenômeno da desintermediação afeta o sistema de produção e distribuição dos serviços das agências; verificar com os gestores avaliam o comprometimento dos funcionários para com as empresas e, sugerir o programa 9Ss como ferramenta para adquirir a melhoria contínua na prestação de serviços nas agências. Quanto à metodologia, a pesquisa foi caracterizada como exploratório-descritiva, com abordagem qualitativa. Utilizou-se de fontes primárias e secundárias. Teve como universo as agências cadastradas na ABAV, com mais de três anos de mercado, possuindo uma amostra de onze agências. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi a entrevista, através de um formulário respondido via online na ferramenta Google Drive-Docs., e sua análise foi feita através da análise de conteúdo. Como resultados, foi possível identificar o perfil das agências de viagens, como tais empresas definem o fenômeno da desintermediação e como tal fenômeno atinge os sistemas de produção e distribuição dos produtos e serviços destas empresas. Ainda foi possível observar como os gestores das agências avaliam o comprometimento dos seus funcionários, bem como tais gestores mensuram a gestão da qualidade dos serviços prestados por suas empresas. Realizou-se a análise SWOT, da qual foi possível identificar os pontos fortes e fracos e as oportunidades e ameaças de tais empresas. Sugeriu-se, além de outras melhorias, uma melhor utilização das mídias sociais para promover a empresa e vender seus serviços e produtos, bem como atingir um número maior de pessoas, potenciais clientes e consumidores ativos. A implementação de programas de endomarketing para motivar e engajar ainda mais os funcionários também foi recomendada. Sugeriu-se ainda a utilização do Programa 9Ss como ferramenta para adquirir melhoria contínua na prestação de serviços nas agências de viagens, além de ser um diferencial competitivo.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4742
Other Identifiers: 2008005569
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