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Title: Percepções da qualidade nos serviços de saúde do município de Campo Redondo/RN.
Authors: Santos, Maria Vânia Morais da Silva
Keywords: Administração Pública. Qualidade em serviços. Método SERVQUAL.
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SANTOS, Maria Vânia Morais da Silva. Percepções da qualidade nos serviços de saúde do município de Campo Redondo/RN. 2017. 64 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Curso de Administração, Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2017.
Portuguese Abstract: A importância em avaliar a qualidade nos serviços de saúde se torna imprescindível, principalmente para o planejamento, organização, direção e controle das atividades desenvolvidas. A pesquisa foi realizada na Secretaria Municipal de Saúde do município de Campo Redondo/RN, que tem um papel importante nos serviços de saúde do município, coordenando e desenvolvendo ações para a melhoria contínua nos processos que permitam uma maior satisfação dos usuários. Esta pesquisa objetivou avaliar a qualidade dos serviços públicos de saúde do município na percepção dos usuários, traçando-se o seu perfil, avaliando a qualidade dos serviços oferecidos e apresentando sugestões que viabilizem melhorias na qualidade dos serviços, tendo em vista que ainda não se tem uma avaliação da qualidade desses serviços, como prática incorporada de maneira sistemática na gestão de saúde do município. A metodologia utilizada considerando os fins da pesquisa foi classificada como: exploratória, descritiva e aplicada; Quanto aos meios utilizados, é classificada como: pesquisa de campo, bibliográfica e participante; E quanto aos dados coletados a pesquisa é de cunho quantitativo. Caracteriza-se como uma amostragem não probabilística por acessibilidade, identificando o número de indivíduos que são indispensáveis de serem pesquisados, para obter os resultados satisfatórios neste estudo, sendo o tamanho da amostra de 96 (noventa e seis) usuários dos serviços prestados. Os dados foram levantados através de questionário, utilizando-se do método de avaliação da qualidade em serviço, a escala Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL), que avalia as cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Também foi possível calcular a Medida de Adequação de Serviço (MAS) e a Medida de Superioridade de Serviço (MSS), que são indicadores quantitativos de desempenho, tendo uma avaliação positiva para a MAS, significando que o serviço é adequado na percepção dos usuários ouvidos na pesquisa, e dando negativa para a MSS, significando que o serviço não foi considerado de qualidade superior pelos usuários. Avaliando o serviço de forma geral, chega-se a conclusão que, o nível de qualidade percebido pelos usuários dos serviços de saúde do município é satisfatório, pois apresenta indicadores dentro da zona de tolerância.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4074
Other Identifiers: 2013053103
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