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dc.contributor.advisorSouza Neto, Pio Marinheiro de-
dc.contributor.authorAzevedo, Franceilma Lima-
dc.date.accessioned2017-06-22T19:44:53Z-
dc.date.available2017-06-22T19:44:53Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier2013055921pr_BR
dc.identifier.citationAZEVEDO, Franceilma Lima de Azevedo. Gestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno Estruturas Metálica. 63 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2017.pr_BR
dc.identifier.urihttp://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4065-
dc.languagept_BRpr_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepr_BR
dc.rightsopenAccesspr_BR
dc.subjectQualidade nos Serviços. Escala SERVQUAL. Expectativas. Percepções.pr_BR
dc.titleGestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno estruturas Metálicaspr_BR
dc.typebachelorThesispr_BR
dc.description.resumoAs organizações estão cada vez mais buscando formas de aperfeiçoarem os seus serviços com o intuito de atender as expectativas dos seus clientes, pois, o conhecimento das expectativas e das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma empresa coloca em conflito uma organização idealizada pelas pessoas diante da sua própria realidade. Dessa forma, a partir dessas diferenças, as empresas podem conhecer as necessidades dos seus consumidores e assim adequarem seu desempenho às expectativas de consumo, garantindo a satisfação daqueles que usufruem dos seus serviços. Nesse sentido, este estudo procura analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Metalúrgica Bruno Estruturas Metálicas, localizada em Carnaúba dos Dantas – RN. Para tanto, a metodologia aplicada foi uma pesquisa censitária e descritiva, adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação, a amostra contou com 35 clientes respondentes que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a metalúrgica mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados não superaram suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total do cliente. Diante disso, conclui-se que a metalúrgica necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.pr_BR
dc.publisher.countryBrasilpr_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopr_BR
dc.publisher.initialsUFRNpr_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpr_BR
Appears in Collections:CERES - Administração

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