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Title: Qualidade no serviço: percepções dos clientes do Shop da Construção
Authors: Silva, Laiane Medeiros
Keywords: Qualidade nos serviços;Clientes;Análise Servqual
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: Silva, Laiane Medeiros da. Qualidade no serviço: percepções dos clientes do shop da construção. 2017. 81f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Centro de Ensino Superior do Seridó. Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2017.
Portuguese Abstract: Atualmente, o Brasil tem se destacado por apresentar, em seus últimos anos, um crescimento significativo no surgimento de novos negócios, o que permitiu a implementação de algumas práticas de gestão para a melhoria contínua dos processos, no sentido de atrair e reter uma maior quantidade de consumidores. Neste contexto, a qualidade na prestação de serviços tem um papel fundamental no cotidiano das organizações, para que a produção de bens e serviços satisfaça as necessidades e expectativas destes consumidores. Assim, o presente trabalho teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da RedeCon Shop da Construção, localizada na cidade de Currais Novos – RN, com relação à qualidade nos serviços prestados pela empresa, tendo por base a percepção dos seus clientes. A pesquisa foi desenvolvida por meio do instrumento de mensuração da qualidade SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis), com o propósito de apurar as expectativas de percepções dos clientes com relação às cinco dimensões determinantes da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Com isso, buscamos, primeiramente, traçar o perfil deste consumidor, para em seguida conhecer sua análise. Nesse contexto, foram utilizadas pesquisas bibliográficas, levantamento de campo e entrevista. Em relação à tipologia da pesquisa, esta pode ser classificada como exploratória, descritiva, aplicada e de caráter quantitativo. Os resultados do trabalho mostram que o nível de qualidade percebida nas médias gerais da maioria das dimensões, salvo a dimensão dos aspectos tangíveis, não foram capazes de superar as expectativas dos clientes; todavia, se encontram na zona de tolerância, por apresentar índices abaixo do nível percebido.
Abstract: Currently, Brazil has stood out in recent years for a significant growth in the emergence of new businesses, which allowed the implementation of some management practices for the continuous improvement of processes, in the sense of attracting and retaining a greater quantity of consumers. In this context, quality in service delivery plays a fundamental role in the daily life of organizations, so that the production of goods and services meets the needs and expectations of these consumers. The objective of this study was to analyze the level of customer satisfaction of RedeCon Shop da Construction, located in the city of Currais Novos - RN, in relation to the quality of the services provided by the company, based on the perception of its customers. The research was developed through the quality measurement tool SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis), with the purpose of ascertaining the expectations of clients' perceptions regarding the five determinant dimensions of quality: tangible aspects, reliability, responsiveness, safety and empathy. With this, we first sought to trace the profile of this consumer, and then to know his analysis. In this context, bibliographical research, field survey and interview were used. Regarding the typology of the research, it can be classified as exploratory, descriptive, applied and quantitative. The results of the study show that the quality level perceived in the general averages of most dimensions, except for the dimension of the tangible aspects, were not able to surpass the expectations of the clients; However, they are in the tolerance zone, since they have indices below the perceived level. Keywords: Quality in services. Customers. Servqual analysis.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4064
Other Identifiers: 2013024765
Appears in Collections:CERES - Administração

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