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dc.contributor.advisorFernandes, Leandro Trigueiro-
dc.contributor.authorJoacy, Kathianny Aldeyze Almeida-
dc.date.accessioned2017-06-21T15:10:16Z-
dc.date.available2017-06-21T15:10:16Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier2011000110pr_BR
dc.identifier.citationJOACY, Kathianny Aldeyze Almeida. Análise da qualidade do serviço na empresa Saúde Odonto (Natal/RN). 2015. 64f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.pr_BR
dc.identifier.urihttp://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/4032-
dc.languagept_BRpr_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepr_BR
dc.rightsopenAccesspr_BR
dc.subjectServiçospr_BR
dc.subjectQualidade em serviçospr_BR
dc.subjectSERVQUALpr_BR
dc.titleAnálise da qualidade do serviço na empresa Saúde Odonto (Natal/RN)pr_BR
dc.typebachelorThesispr_BR
dc.contributor.referees1Ferreira, Antônio Carlos-
dc.contributor.referees2Paiva, Juarez Azevedo de-
dc.description.resumoO estudo e a análise da percepção do cliente em relação à qualidade de serviço condiciona a empresa por meio do uso de mecanismos, adequar os serviços ofertados com as expectativas de consumo. Com isso, é possível adotar métodos capazes de promover uma procura contínua pela qualidade total em serviços. Nesse sentido, este estudo procurou analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Saúde Odonto, localizada em Natal, no estado do Rio Grande do Norte. Seu desenvolvimento ocorreu através da escala SERVQUAL, na qual são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Essa pesquisa se caracteriza como exploratória e descritiva do tipo estudo de caso. A amostra contou com 155 clientes, que foram contatados entre os dias 8 a 27 de setembro, nos quais expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Através da amostra por conveniência foi evidenciada as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a Saúde Odonto mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados foram sempre abaixo das suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas (gaps) a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total da clientela. Além disso, a empresa teve como aspecto negativo a dimensão tangibilidade que envolve os aspectos visuais e atrativos da estrutura física da organização, materiais e funcionários. Diante disso, conclui-se que a Saúde Odonto necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.pr_BR
dc.publisher.countryBrasilpr_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopr_BR
dc.publisher.initialsUFRNpr_BR
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