Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/2770
Title: Implantação do gerenciamento de incidentes – ITIL no Suporte-SINFO/UFRN
Authors: Lima, Eliakim Bezerra de
Keywords: ITIL;Incidentes;Registro;Conscientização;Atendimento
Issue Date: 2015
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: LIMA, Eliakim Bezerra de. Implantação do gerenciamento de incidentes – ITIL no Suporte-SINFO/UFRN. 2015. 51f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia), Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.
Portuguese Abstract: Esta pesquisa buscou implantar parcialmente gerenciamento de incidentes ITIL, na equipe de Suporte-SINFO da UFRN, visando alcançar melhorias no atual processo de resolução de erros e contribuir com a cultura de gestão de serviços na organização. Foi adotada a Pesquisa-ação para alcançar este objetivo, foram identificados os serviços de TI, bem como os pontos de melhorias, através de apresentação formal, questionário e observação direta. A partir dos dados levantados, foram desenvolvidas atividades visando a melhorar o atual processo de atendimento a incidentes. Enquanto resultados, foram realizadas melhorias nas atividades de registro e classificação dos incidentes, como o cadastro dos atendimentos telefônicos, mudança dos títulos de tarefas e maior descrição nos logs de resolução e alterações no tipo das tarefas de "verificação" para o tipo correto. Assim, conclui-se que apesar de não ter sido possível implantar ITIL em sua totalidade, houveram benefícios para a equipe de Suporte-SINFO, passando a ter maior controle e registro das atividades realizadas.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/2770
Other Identifiers: 2011034127
Appears in Collections:Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ImplantacaoDoGerenciamento_Lima_2015Texto Completo1,03 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.