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Title: Qualidade na prestação do serviço público de saúde: um estudo na estratégia da saúde da família (ESF)
Authors: Santos, Ediemeson Carlos dos
Keywords: Administração pública;Public administration;Qualidade em serviços;Service quality;Modelo SERVQUAL;SERVQUAL model
Issue Date: 2016
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SANTOS, Ediemeson Carlos dos. Qualidade na prestação do serviço público de saúde: um estudo na estratégia da saúde da família (ESF). 2016. 59f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte , Currais Novos, 2016.
Portuguese Abstract: Na conjuntura atual de um país como o Brasil, o qual tem estrutura, capacidade e capital para fornecer a população o que é de seu direito, o que falta principalmente é a eficiência nos processos, ou mesmo a falta de sensibilidade em entender qual o real objetivo do que é público. Em função desse contexto, a saúde que é uma das áreas de maior importância em qualquer esfera acaba sendo sucateada, refletindo em uma prestação de serviço público com qualidade aquém do que é aceitável pela sociedade. Neste sentido, buscou-se verificar o nível de qualidade da prestação dos serviços público de saúde na avaliação dos usuários, por meio de uma pesquisa de campo com uma equipe da Estratégia Saúde da Família – ESF presente em uma Unidade Básica de Saúde – UBS do município de Currais Novos/RN, afinal a unidade é atualmente uma das principais portas de acesso à saúde que o usuário procura. A pesquisa é classificada como quantitativa em virtude do grande volume numérico obtido através do modelo de qualidade em serviços denominado Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) utilizado com a perspectiva de conhecer quais as expectativas de qualidade, o nível de qualidade desejada e a qualidade percebida pela comunidade atendida pela equipe da ESF. Com isso, buscou-se primeiramente traçar o perfil demográfico desse usuário para em seguida conhecer a sua análise. Foram 97 entrevistados determinados por acessibilidade dentro da própria UBS no período compreendido entre os meses de Abril e Maio de 2016. O estudo aponta um grau de insatisfação predominante em todas as dimensões do modelo, onde o nível de qualidade percebido apresentou-se sempre abaixo das expectativas, constituindo uma média desfavorável na medida de adequação e de superioridade dos serviços, o que demonstra uma veemente necessidade de se implementar mudanças que possibilitem aproximar a qualidade percebida do nível de qualidade desejável.
Abstract: In the current climate of a country like Brazil, which has structure, capacity and capital to provide the population which is their right, what is lacking is primarily process efficiency, or even the lack of sensitivity to understand what the real objective of which is public. Due to this context, health is one of the most important areas in any sphere ends up being scrapped, resulting in the provision of public service quality falls short of what is acceptable by society. In this sense, we sought to verify the level of quality of provision of public health services in the assessment of users through a field research with a team of the Family Health Strategy - ESF present in a Basic Health Unit - UBS city of Currais Novos / RN, after the unit is currently one of the main health access ports that user demand. The research is classified as quantitative due to the large number volume obtained through the model of quality in service called Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) used with the perspective to know what the quality expectations, the level of desired quality and quality perceived by community served by the ESF team. Thus, it sought to first trace the demographic profile of that user to then know your analysis. 97 respondents were determined by accessibility within the UBS in the period between the months of April and May 2016. The study points to a predominant degree of dissatisfaction in all the model dimensions, where the perceived quality level presented is always below expectations, constituting an unfavorable average as adequacy and superiority of services, which demonstrates a strong necessity to implement changes that make it possible to approach the perceived quality of the desired quality level.
URI: http://monografias.ufrn.br/jspui/handle/123456789/2167
Other Identifiers: 2012907769
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