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Title: Cliente oculto como ferramenta de diagnóstico para otimização do atendimento, da infraestrutura e da gestão organizacional: o caso da empresa Maré Mansa filial 8
Authors: Macedo, Jailton Gundim Lopes.
Keywords: Marketing de relacionamento.;Satisfação do cliente.;Cliente oculto - Técnica.;Maré Mansa - Currais Novos/RN.
Issue Date: 10-Jun-2015
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MACEDO, Jailton Gundim Lopes. Cliente oculto como ferramenta de diagnóstico para otimização do atendimento, da infraestrutura e da gestão organizacional: o caso da empresa Maré Mansa filial 8. 2015. 49 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Centro de Ensino Superior do Seridó, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2015.
Portuguese Abstract: Este estudo tem por objetivo Otimizar o processo de busca de excelência no atendimento, infraestrutura e gestão da Maré Mansa – Loja 8 - Currais Novos – RN, a partir das técnicas do Cliente Oculto, para isso buscou-se Verificar o nível de qualidade do atendimento; Identificar a qualidade da infra-estrutura a partir da técnica do Cliente Oculto; Analisar a Gestão Organizacional da Maré Mansa-Filial 8 e Propor práticas administrativas que otimizem o nível de satisfação dos clientes quanto ao atendimento, a infra-estrutura e a gestão da Loja Maré Mansa – Currais Novos-RN. Quanto à metodologia, caracteriza-se por ser exploratório e descritivo, além de ser uma pesquisa qualitativa com base na técnica do cliente oculto. O Universo de pesquisa foi composto pelas 5 vendedoras da Maré Mansa, filial 8, sendo, portanto, do tipo Censo. Os resultados apontaram que o atendimento obteve a qualificação ótima na média aritmética, haja vista a política empregada na empresa que preza pelo bom atendimento ao cliente, mas falhou em alguns critérios como por exemplo, a capacidade de resolução e persuasão, este critério é primordial a fidelização do cliente para com a empresa pois é necessário que exista o acompanhamento total da venda, desde a entrada do cliente na empresa até uma possível resolução de um problema e com isso garantir a satisfação final da clientela. Já na infraestrutura, verificou-se que de forma geral a média aritmética obteve um ótimo resultado, o critério que mais prejudicou a empresa para não conseguir a excelência foi o critério de facilidade do estacionamento onde obteve uma nota ruim, e isso pode acarretar até perda da clientela, haja vista a falta de um estacionamento próprio e com segurança. Por fim, constatou-se que a Gestão da empresa de forma geral está dentro dos padrões exigido para um bom funcionamento, caracterizada pelo reconhecimento dos benefícios, das necessidades e das aplicações da gestão, a abordagem quantitativa indica que essa fase foi atingida, desde que excluídos os itens 13°, 16° e 19° do questionário de gestão da Mare Mansa (Filial 8) ou então passando pelo um melhoramento na forma de agir com esses itens.
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/1227
Other Identifiers: 2011042540
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