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Title: Qualidade no serviço como fator relevante para a satisfação do cliente: uma análise SERVQUAL da empresa Rede Unilar de Eletrodomésticos Ltda em Lagoa Nova – RN.
Authors: Silva, Gleika Karolly da.
Keywords: Qualidade nos serviços.;Marketing.;SERVQUAL.;Satisfação - Clientes.
Issue Date: 2015
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Gleika Karolly da. Qualidade no serviço como fator relevante para satisfação do cliente: uma análise servqual da empresa Rede Unilar de Eletrodomésticos Ltda da cidade de Lagoa Nova-RN. 2015. 65 f. Trabalho de Conclusão de Curso. Centro de Ensino Superior do Seridó. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2015.
Portuguese Abstract: A presente pesquisa tem como objetivo demonstrar o estudo da qualidade nos serviços como fator de satisfação dos clientes na empresa Rede Unilar de Eletrodomésticos Ltda. O mundo dos negócios está em constante progresso, e o consumidor está cada vez mais exigente, sendo necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, satisfazer e fidelizar seus clientes. O embasamento teórico, foi fundamentado em uma explanação sobre a qualidade na prestação de serviços e a sua importância para satisfação e fidelização do cliente. Além disso, apresenta uma pesquisa utilizando a escala SERVQUAL, com objetivo de analisar as expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Ao final da pesquisa identificou-se que os clientes da Rede Unilar não superaram as suas expectativas em relação a sua percepção, mostrando a sua insatisfação para com os serviços prestados, tendo a empresa obtido um resultado insatisfatório no que se refere aos aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Diante dessa insatisfação percebida, é importante que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade nos serviços prestados, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura.
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/1223
Other Identifiers: 2011042586
Appears in Collections:CERES - Administração

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