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Title: Gestão da qualidade: mensurando os serviços prestados pela Center Car da cidade de Currais Novos/RN
Authors: Macêdo, Beatriz Paôla Dantas de.
Keywords: Gestão de serviços.;Gestão de qualidade.;SERVQUAL.;Center Car - Currais Novos/RN.
Issue Date: 6-Jun-2015
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: MACÊDO, Beatriz Paôla Dantas de. Gestão da qualidade: mensurando os serviços prestados pela Center Car da cidade de Currais Novos/RN. 2015. 74 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Centro de Ensino Superior do Seridó, Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Currais Novos, 2015.
Portuguese Abstract: O presente trabalho teve como finalidade avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa Center Car da cidade de Currais Novos/RN. Uma oficina mecânica que passou por uma restauração para implantar um novo conceito em oficina, que busca poder acompanhar a evolução do setor automotivo adaptando-se as novidades em tecnologia. A pesquisa contou com a participação de 50 clientes e o atual gestor da empresa, que expuseram suas expectativas e percepções quanto aos serviços oferecidos. Para mensurar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, foi utilizado o modelo SERVQUAL para avaliar o grau de satisfação dos clientes e uma entrevista realizada com o gestor sobre os processos para construção do serviço considerando os objetivos da produção: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo, buscando fazer comparação das percepções relativas a esses serviços. Conclui-se que a Center Car oferece, através da sua credibilidade no mercado, um atendimento de excelência junto com um serviço de qualidade, o que torna a clientela disposta a pagar pelos serviços, pois foi a partir do contato com o cliente que a empresa estabeleceu as percepções de qualidade junto aos consumidores, tornando-se a base importante para a formação de juízo sobre a qualidade que obtivemos nesta pesquisa.
Abstract: This study aims to evaluate the quality of services provided by the Center Car company at Currais Novos city. It's a mechanical workshop that has undergone a restoration to deploy a new concept in the workshop and seek the evolution automotive sector and adapting to the latest technology innovations. The research involved the participation of 50 costumers and the company's current manager, who expressed their expectations and perceptions about the services offered. To measure the quality of services offered by the company, we used the SERVQUAL model to assess the degree of customer satisfaction and an interview with the manager about the processes to construction of the service considering the production goals: quality, speed, reliability, flexibility and cost, seeking to make comparison of perceptions relating to these services. It concludes that the Center Car company offers through its credibility in the market, an excellent service with quality service, which makes customers willing to pay for services because it was from the customer contact the company established the quality perceptions among consumers, becoming the important basis for the formation of judgment on the quality we acquire on this search.
URI: http://monografias.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/1140
Other Identifiers: 2011042684
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