Please use this identifier to cite or link to this item: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/11299
Title: Estudo avaliativo da qualidade de serviços de uma empresa de artigos personalizados, segundo a percepção dos seus clientes
Authors: Silva, Eduardo Pereira da
Keywords: Qualidade em serviços;Prestação de serviços;Modelo Servqual;Quality in services;Services provision;Servqual model
Issue Date: 19-Nov-2020
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: SILVA, Eduardo Pereira da. Estudo avaliativo da qualidade de serviços de uma empresa de artigos personalizados, segundo a percepção dos seus clientes. 2020. 46 f. Monografia (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Administrativas, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2020.
Portuguese Abstract: Este estudo traz uma avaliação da qualidade dos serviços da empresa @pedamulata, especializada em artigos personalizados, a partir da percepção e experiências dos seus clientes, utilizando-se a escala SERVQUAL como roteiro para a coleta dos dados. Para tanto, através de uma abordagem quantitativa, foram utilizada técnicas de investigação para melhor entender a resposta de cada cliente. A pesquisa se mostrou bastante positiva para a empresa, especialmente em se tratando dos quesitos presteza, segurança e empatia. Contudo, alguns pontos negativos foram identificados em relação aos aspectos tangíveis e confiabilidade, que servirão de base para a empresa criar planos de ação para a melhoria da qualidade dos seus serviços, como dificuldades no atendimento que podem ser resolvidas de forma simples. A pesquisa foi capaz de traçar o perfil dos clientes e agora a empresa pode melhorar suas ações de marketing de forma mais assertiva.
Abstract: This study brings an evaluation of the services quality of the company @pedamulata, specialized in customised products, based on the perception and experiences of its customers, using the SERVQUAL scale as a guide for data collection. Therefore, through a quantitative approach, investigative techniques were used to better understand the response of each client. The research proved to be very positive for the company, especially when it comes to the items promptness, security and empathy. However, some negative points were identified in relation to the tangible aspects and reliability, which will serve as a basis for the company to create action plans to improve the quality of its services, such as difficulties in service that can be solved in a simple way. The survey was able to profile customers and now the company can improve its marketing actions more assertively.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/11299
Other Identifiers: 20150104812
Appears in Collections:Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
EstudoAvaliativoDaQualidadeDeServicos_Silva_2020.pdfMonografia1.13 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons