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Title: Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL
Authors: Silva Junior, Luiz Franklin da
Keywords: Serviço;Qualidade;SERVQUAL
Issue Date: 28-Nov-2019
Publisher: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citation: JUNIOR, Luiz Franklin da Silva. Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL. 2019. 46f. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas, Natal, RN, 2019.
Portuguese Abstract: O presente trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN. Trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva, subtipo estudo de caso, no qual foi utilizado a escala SERVQUAL como instrumento de análise. De acordo com os dados coletados, foi possível avaliar as dimensões da qualidade percebida na empresa em estudo. No que se refere às expectativas, suas médias se mantiveram um pouco acima das percepções, porém, num contexto geral, a qualidade percebida manteve-se elevada. Principalmente com relação as dimensões confiabilidade e segurança, que obtiveram as melhores avaliações dos entrevistados com médias de (4,79). Já a dimensão tangibilidade, obteve menor diferença percentual entre as expectativas percepções com médias de (4,83) e (4,74). Já as dimensões presteza e empatia, apesar de alcançarem médias de percepção elevadas (4,71) e (4,72) respectivamente, foram as dimensões que apresentaram os maiores índices de insatisfação, mostrando que a empresa deve focar em ações de melhorias de seu relacionamento empresa-funcionários-clientes.
Abstract: This paper aims to evaluate the level of customer satisfaction regarding the quality of services offered by Lanchonete Big Lanche in Parnamirim-RN. This is an exploratory and descriptive research, subtype case study, in which the SERVQUAL scale was used as an instrument of analysis. According to the collected data, it was possible to evaluate the dimensions of perceived quality in the company under study. Regarding expectations, their averages remained slightly above perceptions, but in a general context, perceived quality remained high. Especially regarding the reliability and safety dimensions, which obtained the best ratings of respondents with averages of (4.79). The tangibility dimension, on the other hand, obtained the lowest percentage difference between expectations and perceptions with means of (4.83) and (4.74). The promptness and empathy dimensions, despite reaching high perception averages (4.71) and (4.72) respectively, were the dimensions that presented the highest indices of dissatisfaction, showing that the company should focus on actions to improve its performance company-employee-customer relationship.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/123456789/10200
Other Identifiers: 2012908882
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