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Título: Análise da logística reversa, uma alternativa de criação de valor para o cliente: um estudo de caso da Natal Reciclagem
Autor(es): Isidro, Adailson da Silva
Palavras-chave: Logística reversa;Serviço ao cliente;Agregação de valor
Data do documento: 2013
Editor: Administração
Abstract: No intuito de evidenciar como a prática da logística reversa pode ser um diferencial no mercado e representar valor, na perspectiva dos clientes, é que se propõe este trabalho. Para isso, desenvolve-se um estudo na área da logística reversa, sob a ótica do serviço ao cliente. Sendo utilizada uma pesquisa do tipo exploratória descritiva, o estudo foi realizado em uma microempresa da cidade de Natal/RN. As principais etapas do trabalho são: parte introdutória, apresentando o tema, caracterizando a organização estudada e explicitando o problema, os objetivos e a justificativa do trabalho; levantamento da bibliografia quanto ao tema; metodologia, a relatar a caracterização e abrangência do estudo, também o instrumento de coleta e forma de análise; descrição e análise dos resultados e conclusões e recomendações. Dos resultados, a pesquisa sobre logística reversa revela o processo de reciclagem sob seis etapas: coleta, transporte, triagem, prensagem, acondicionamento e destinação; quanto aos resultados do serviço ao cliente, 57% dos entrevistados avaliaram como “bom” o acesso às informações e atendimento de suporte, 86% revelaram que “sempre” todos os pedidos são atendidos, para 71% a frequência dos serviços “atende” à maioria das expectativas; 57% afirmam que os prazos de coleta “sempre são cumpridos”; a conclusão do serviço “sempre” ocorre no prazo previsto segundo 71% dos entrevistados; 43% desses “sempre” são informados sobre imprevistos ou mudanças nos serviços; 71% afirmam haver atendimento a solicitações especiais; e 57% confirmam que “sempre” a empresa atende à queixas e reclamações; o principal impacto dos serviços da Natal Reciclagem consiste na imagem sustentável das empresas clientes. No presente estudo, conclui-se que a empresa pesquisada possui bons níveis de estruturação de sua logística reversa, como também de serviço ao cliente, porém deve construir um maior contato com seu público, a fim de prestar com excelência os serviços e exceder as expectativas dos clientes. Este estudo é também voltado à comunidade acadêmica como sugestão de pesquisas futuras, para ampliar a literatura referente ao tema.
URI: http://monografias.ufrn.br/handle/1/748
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