Satisfação do consumidor: um estudo de caso na Loja Lacoste Midway Mall

Abstract

Este trabalho realizado teve como principal objetivo identificar o nível de satisfação dos consumidores da loja Lacoste localizada no Midway Mall. A primeira etapa do estudo foi o levantamento teórico de material disponível que abordava desde os conceitos do mercado varejista até os aspectos mais importantes da satisfação do consumidor. O segundo estágio foi a realização da pesquisa mediante resposta de questionário proposto. Para que os objetivos que foram propostos pudessem ser atingidos a pesquisa foi realizada em dois momentos: a fase descritiva (quantitativa) e a fase dos testes, onde foram abordados e utilizados os testes qui-quadrado e de Spearman. Na primeira fase foram submetidos questionários para todos os clientes que compraram na loja durante o período pesquisado, bem como, via e-mail para todos os endereços virtuais dos clientes que possuíam cadastro na loja. O questionário se dividiu entre a caracterização dos entrevistados e as respostas quanto ao nível de satisfação com relação a cada um dos aspectos abordados. Após a apuração dos dados fornecidos pelos participantes do processo de pesquisa, foram realizados os tratamentos com os mesmos, fazendo-se a análise dos aspectos mais importantes que o estudo destacou. Ao final do trabalho, verifica-se a importância do estudo da satisfação dos consumidores e sugerem-se ações a serem tomadas pela empresa nessa vertente de atuação.